O que é a taxa churn, como calcular e os principais motivos de aumento da taxa de pequenas e médias empresas. Neste blog você vai conferir tudo o que precisa para diminuir a taxa!
O que é churn?
A taxa de churn, que representa a taxa na qual os clientes abandonam os serviços ou produtos de uma empresa, é uma métrica importante para qualquer negócio, especialmente em um ambiente cada vez mais competitivo e centrado no cliente.
Um alto churn rate pode ter impactos significativos no crescimento de uma empresa, resultando em perda de receita e
prejudicando a reputação da marca.
Como calcular?
Há diferentes sistemas e plataformas que monitoram essa taxa de cancelamento de forma automatizada e eficiente, como o sistema CRM de C9 Digital . No entanto, é possível calculá-la a partir de uma fórmula simples e prática:
FÓRMULA
O nº de clientes que cancelaram o serviço / pelo nº de clientes ativos no início do respectivo mês x 100.
Desta forma, encontrará uma porcentagem, podendo ser de 5%, 10%, 15% e assim por diante. E esse é seu percentual churn, ou seja, percentual de saída de clientes.
Por ser um fator de desistência é imprescindível o acompanhamento desta taxa e ficar atento caso comece a subir.
Como reduzir o Churn da empresa?
Compreender como reduzir esse índice pode ser um fator determinante para o crescimento sustentável do seu negócio.
Para reduzir o churn, é fundamental priorizar a satisfação do cliente, oferecendo produtos ou serviços de alta qualidade, suporte eficiente e uma experiência personalizada.
Isso aumenta a fidelidade do cliente e diminui a taxa de cancelamentos, garantindo uma receita estável para a empresa.
Para os consumidores, isso se traduz em maior confiança na marca, uma experiência de uso aprimorada e uma menor propensão a buscar alternativas, resultando em conveniência e consistência em suas interações com a empresa.
Ações para identificar e reduzir a taxa de Churn:
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Entender as Causas
Primeiramente realize uma análise abrangente para identificar por que os clientes estão deixando sua empresa. Isso pode variar desde problemas de usabilidade do produto até questões relacionadas ao atendimento ao cliente.
Para ter a situação real, converse com os clientes, verifique o atendimento interno da empresa e quando o cliente solicitar a rescisão solicite que descreva a motivação.
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Melhorar a Experiência do Cliente
Investir na experiência do cliente é uma das formas mais eficazes de reduzir o churn rate. Certifique-se de que seus produtos ou serviços atendam às necessidades e expectativas dos clientes. Além disso, ofereça um excelente atendimento ao cliente, resolvendo rapidamente os problemas e respondendo às perguntas dos clientes de forma eficaz.
Uma maneira eficaz de monitorar é solicitando a avaliação do atendimento ao cliente após cada atendimento.
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Personalizar a Comunicação
A comunicação personalizada pode fazer uma grande diferença na retenção de clientes. Utilize dados e análises para segmentar seu público-alvo e oferecer mensagens relevantes e personalizadas. Isso demonstra que você valoriza seus clientes e está disposto a adaptar suas comunicações para atender às suas necessidades específicas.
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Oferecer Incentivos para a Lealdade
Os programas de fidelidade, descontos exclusivos ou brindes para clientes são uma ótima estratégia para incentivar a permanência e valorizar seu cliente.
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Monitorar e Medir Regularmente
A redução da taxa de churn não é um processo instantâneo. É um esforço contínuo que requer monitoramento e medição regulares, e vai muito além de uma taxa, é um reflexo de atendimento e cultura de serviço.
Como a tecnologia pode impulsionar o sucesso do cliente (CS) na redução de churn?
Utilize um sistema de gestão completo e integrado a todos os setores; com isso, seu time ganha agilidade no retorno para o cliente, bem como a confiabilidade na informação.
Além de impulsionar o seu time de CS (Customer Success) mitigando erros, promove a fidelização e saúde da carteira de clientes.
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Agora que você já compreende o que é churn, reconhece que identificar pontos de melhoria e reorganizar o atendimento são cruciais. No entanto, é imprescindível contar com ferramentas que auxiliem e suportem essas melhorias. O sistema de gestão ERP C9 Digital é ideal para garantir um relacionamento de sucesso com o cliente. Teste agora.
