O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que traduzida fica Gestão de Relacionamento com o Cliente.
É um software que gerencia o relacionamento entre os clientes e possíveis clientes com a empresa, permitindo que o time de vendas entenda a necessidade de cada cliente, seus hábitos de compra, quais pedidos costuma fazer, por meio do registro de informações.
É uma gestão completa, que envolve vendas, marketing e atendimento.
Como funciona um CRM?
Cada sistema tem suas particularidades, mas resumidamente o CRM divide-se em duas etapas:
1ª etapa – cadastro de clientes: pode ser feito manualmente ou através da importação de um arquivo com esses dados;
2ª etapa – registro de informações: cadastro de informações como dados gerais do cliente (nome, CPF, CNPJ, endereço, etc), histórico de compras, histórico de contato com a empresa, ticket médio do cliente, preferência de produtos/serviços, entre outros.
Por meio do CRM, é possível gerenciar as informações dos clientes de forma ativa e em tempo real, tarefas repetitivas são simplificadas para que você acompanhe os leads efetivamente, sua empresa expande e se torna mais personalizada conforme vai crescendo e sua equipe toda fica conectada.
Como usar um CRM de forma estratégica para aumentar suas vendas?
1. Estabeleça metas
O CRM permite que os gestores cadastrem metas, e não somente de vendas, mas também número de leads qualificados, quantidade de prospects em determinado estágio do funil, número de clientes recuperados, conversões conquistadas, aumento total do faturamento, aumento de ticket médio, etc.
Quando definidas, as metas podem ser cadastradas no CRM e os vendedores acompanham o andamento dos resultados até que elas sejam alcançadas.
2. Acompanhe o andamento dos leads
Os leads têm uma jornada definida desde que entram em contato com sua empresa pela primeira vez. Esse trabalho é feito pelo time de Marketing, que usa estratégias de venda (como Marketing de Conteúdo e Inbound) para levar o cliente até a conversão final, isto é, a venda.
E qual é o papel do CRM nisso? O CRM registra esse lead no primeiro contato e a partir disso o vendedor pode acompanhar cada passo dele em seu painel de trabalho. Assim, o vendedor pode realizar o monitoramento e saber o momento certo para realizar a oferta e acelerar a progressão no funil de vendas.
3. Monitore o histórico de clientes
Como já visto anteriormente nesse artigo, um sistema CRM registra diversas informações dos clientes, ou seja, é um grande banco de dados.
Esses dados ajudam a visualizar a jornada de cada consumidor desde seu primeiro contato com a empresa.
Esse monitoramento também pode ser feito com leads e prospects, ou seja, mesmo que ainda não sejam clientes, o CRM registra informações estratégicas sobre eles. Dessa forma, é mais fácil entender suas preferências e, no momento certo, realizar ofertas precisas.
Em relação aos clientes, o acompanhamento do histórico ajuda a antecipar pedidos e fazer ofertas mais adequadas ao cliente.
4. Mantenha o contato com seus clientes
Uma das principais formas manter os clientes engajados com sua empresa é mantendo o contato com eles, o que chamamos de follow-up.
O sistema CRM possibilita que vendedores cadastrem lembretes de contatos, o que garante um follow-up estratégico nos dias certos e momentos adequados. Assim, o comercial realiza um suporte adequado aos clientes.
Desse modo, é possível estruturar também os contatos de pós-venda, essenciais para engajar o consumidor.
Assim, clientes de longa data continuam satisfeitos e ainda causa uma boa impressão naqueles que compraram pela primeira vez.
5. Defina e monitore KPIs e métricas de vendas
Um CRM permite monitorar o desempenho dos vendedores. Esse monitoramento pode ser feito baseado em KPIs e métricas estratégicas.
No sistema você pode cadastrar e monitorar esses indicadores importantes que mostram a eficácia das práticas utilizadas. Com esses indicadores, é possível projetar melhorias, entender o que tem funcionado e dar feedbacks precisos ao time de vendas.
Os resultados dessas métricas podem ser acompanhados também no painel de trabalho tanto do time de vendas quanto do gestor.
Isso é essencial, pois muitos KPIs estão relacionados às metas e ao plano de vendas e assim os vendedores têm maior autonomia para entender o impacto de seus esforços nos resultados gerais da empresa.
Usar um CRM de forma estratégica é fundamental para garantir que as vendas e o engajamento com clientes alavanquem. O CRM é uma ferramenta poderosa de gestão de relacionamento que simplifica o dia a dia do vendedor através da automação e é ainda mais completa quando está integrada a um software ERP, pois além da melhoria na gestão de clientes, sua empresa ainda conta com um gerenciamento completo da empresa.
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